コンサルティング事業 2020.01.30

High&Low Context Communication

どうも。いつまでたっても渋い男。ロバート・デ・ニーロに憧れているキノシタです。

今回のお話し

クライアントワークを進める中でイマイチ話が噛み合わないなってことはありませんか?気が付けばアンジャッシュのコントのようにお互い異なる事を話していたりしませんか?

それは、「認識のずれ」という問題が起きているせいかもしれません

プライベートの場合ならいざ知らず、クライアントワークでは、お互いの認識がずれ、アウトプットで大きくずれが発生した場合に「言った言わない」から「契約違反だ」など大きな問題に発展するケースも起こり得ます。

今回は、その「認識のずれ」を少しでもなくすための方法を考えていきましょう。

※ちなみに、High&Lowとは一切関係がございません。

コンテクストとは

まずコミュニケーションを行う上で重要な事柄として「コンテクスト」があります。

「コンテクスト」の意味を見てみましょう。

コンテクスト(英: Context)あるいはコンテキストとは、文脈や背景となる分野によってさまざまな用例がある言葉であるが、一般的に文脈(ぶんみゃく)と訳されることが多い。文脈により「脈絡」、「状況」、「前後関係」、「背景」などとも訳される

wikipediaより引用

コミュニケーションの文脈上のコンテクストの意味としては、これまでの会話の流れ、共有知識をもとにした前提条件ということです。

我々日本人は非常にハイ・コンテクストなコミュニケーションを行うと言われています。主語が無くても話は通じますし、時間軸が異なっていても通じるケースがあります。

すなわち、ハイ・コンテクストとは、多くの前提条件が暗黙知として共有されている状態ということです。

もっともハイ・コンテクストなものは「笑い」です。同じ言語を話し、同じ文化を通じて同じ喜怒哀楽の感覚があって初めて「笑え」ます。

ただクライアントワークや社内業務の中では、ハイ・コンテクストは非常に危険です。何故かというと、同じ文化圏(会社)でもなければ共有知識に差があるからです。

そのため、クライアントワークや社内業務では、「ロー・コンテクスト」が望ましいです。

ロー・コンテクストとは、前提条件が明確化されており、共有知識に「あまり」頼ることなく意思疎通可能な状態のことです。

「あまり」と緩さ(Slackness)を持たせているのは、長年の関係性など共有知識に頼るケースもあるからです。それは「信頼関係」と呼ばれることもあります。

ただやはり業務においては、「あいまい」なまま要件を進めていくことなく、前提条件を明確化した上で進めていくこと(すなわちロー・コンテクスト)が基本となります。

そう考えると、ロー・コンテクストの方が優れているのではないかとすぐ対立構造に持っていきがちですが、ハイブリッドに使い分けるのが一番望ましいのです。もちろんツー・カーと言えるほどの信頼関係が形成されているのであれば、ハイ・コンテクストに進めていくことが良いでしょう。

そのため、Higw&Lowコンテクストを使い分けるコミュニケーションが望ましいというわけです。使い分けるために、ロー・コンテクストで以下の3か条を意識してみましょう。

ロー・コンテクスト3か条

①5W1Hを明確にせよ

②時には視覚化せよ

③確認を怠らないべし

①5W1Hを明確にせよ

ロー・コンテクストは「前提条件が明確化されている状態」と述べました。それに基づいて考えますと、Who/What/When/Where/Which/Howが明確化されていることでタスクの詳細やお客様が望むことの認識を避けられます。

ここで注意してほしいことは、お客様の要件や振られたタスクなど「これから」のことについてだけではなくサービスの仕様やなぜそのタスクが割り振られたのかなど「これまで」のことについても明確化する必要があるということです。

「これまで」のことについて明確化されていない状態で「これから」の話が明確化されていても上手くいくのでしょうか。そうだとしても噛み合わない場合が多くなるため、事前に明確化される必要があると考えています。

②時には視覚化せよ

5W1Hが明確化された場合でも、「その方向性で」など方針ベースでのご要望を頂くことは多々ありますよね。その際に、お互いのイメージが異なる場合があります。同じ方向を向いていても「解像度」が異なる場合は、得てして噛み合わないケースが発生します。

その場合は、視覚的な「イメージ」で認識を合わせていく必要があります。agexでも大事にしているプロトタイピングはまさに、これを指します。分かりやすく言語化されたものは、視覚化するのも容易なことが多いですよね。

③確認を怠らないべし

ここまで5W1Hもイメージも認識を揃えたのでもう大丈夫だろうと思いますよね。それでもズレが発生してしまうケースがあります。時間経過と共にお客様の要件が変わったり、意思決定者の意向があったりなど。様々な場合がありますが、「石橋を叩いて渡る」精神で、いや「石橋を壊すほどの力で叩いて渡る」と言っても良いほど確認をしましょう。

最後に

相互に漏れなく差分0で共通認識を持ち、業務を進めることがストレスフリーで行えることになるかと思います。すべては何かしらの目標達成に向けての事前準備として、コミュニケーションのギアを変えるようにHigh&Lowを意識した使い分けをしていきましょう。

▽参考文献

これからはハイコンテクストとローコンテクストのコミュニケーションを使い分けて成果を出す時代に
https://www.trivector.co.jp/contents/?p=2493

この記事をシェアする
事業について詳しく知る

コンサルティング事業について詳しく知りたい方はこちら

コンサルティング事業部

RECOMMEND

おすすめ記事