コンサルティング事業 2019.11.05

「当たり前」をいつも疑うSQC

以前、SQC(サイト・クオリティ・コントロール)としての業務を、ごく簡単にブログ記事を書きました。
今回は、「狩野モデル」を通してSQCの仕事を紹介したいと思います。

○ 狩野モデル

狩野モデルは、東京理科大学名誉教授の狩野紀昭教授によって1980年代に開発されました。
このモデルは、顧客満足に不可欠な属性(当たり前品質)と競合と差別化する属性(魅力品質)を区別する優先順位付けの方法です。
引用元はこちら
図解したものが以下です。(参照:https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/
顧客にとっての品質を、「魅力的品質」「一元的品質」「当たり前品質」の3つに分類しており、y軸方向が顧客の満足度を示し、x軸方向が物理的充足(ものがある)の度合いを示しています。
3つの分類を簡単に説明すると以下のようになると思います。
例として、ダイソンのコードレス掃除機を分類してみると
に該当すると思います。

○ 当たり前を当たり前、と思わない仕事

魅力的品質・一元的品質は、ユーザーによって評価が変わる、と言われています。
しかし、当たり前品質とは、文字通り「当たり前」な要素です。
当たり前品質に欠陥や不足があると、届けたいユーザー・届くはずのユーザーへサービスの提供ができなくなります。
SQC(主にテスト担当)は、「当たり前品質」を保証することが重要な仕事の一つです。
”動くのは当たり前だよ!”と思われる方が多いと思います。しかし、ときにその「当たり前」が損なわれることもあります。
最近の事例を挙げてみます。
▷ 開幕3日で不正利用被害報告、「7Pay」に何があったのか:モバイル決済最前線
ネットショップ作成サービスのBASE、売上金失効問題で謝罪 「説明が不十分だった」
アマゾンのクラウド「AWS」で大規模障害
当たり前にできるはず・動くはずの機能に異常があった場合、顧客やユーザーに対して不利益が生まれます。
なぜ上記のようなことが起きたのかは当事者しかわかりませんし、サービスによって原因は異なると思います。
コンサルティング事業部として、このような事態を未然に防ぐための一つとして、SQCのテストが存在しています。
新規の機能に関して、「当たり前」に動くことをテストすることはもちろん、該当の機能とは一見関係のない内容についても、「当たり前」に動くことを確認しています。

○ 課題点

“該当の機能とは一見関係のない内容についても、「当たり前」に動くことを確認しています。”
といったものの、影響範囲ぎりぎりの項目や、範囲の外側をすべてテストすることは物理的に難しいことがあります。
加え、巷ではテスト自動化というものが盛んに叫ばれています。
同じ内容のテスト、定点観測のようなテスト、という部分に関しては、人よりも機械のほうが優秀です。
人と機械が品質管理という領域において、どのように分業を進めていくのか、は難しい問題です。
今後も継続して議論をし、具体的に取り組みを進めていく必要があると思います。

□ 「狩野モデル」を面白い・興味深い、と思った方は、以下のような記事も興味があるかも?

▷ ユーザーに愛されるサービスづくりの話 ~UI/UXデザイン・ユーザー満足度向上の取り組み~
▷ サービスに求められるものを、6段階に分類する 
▷ UI/UXとは?UI/UXの基礎を考える

□ 参考

▷ 狩野モデル
▷ 魅力的品質と当り前品質
※ 狩野モデルは、ユーザーや顧客の要求を分析するための方法として活用されることが多いようです。
今回、品質について考える場合にも有用なため、取り上げました。
この記事をシェアする
事業について詳しく知る

コンサルティング事業について詳しく知りたい方はこちら

コンサルティング事業部

RECOMMEND

おすすめ記事